El CRM hotelero se diferencia por tener la capacidad de sistematizar completamente la gestión de los hoteles, partiendo del punto de vista de los consumidores, y enfocando sus esfuerzos en acciones específicas como captar, vender, y fidelizar.
No obstante y en la actualidad, la tendencia no consiste en usar una herramienta que actúa únicamente como un software de gestión de clientes, ya que también es importante que integre un sistema informático que participe en la gestión global de los establecimientos.
Por lo que se podría decir entonces que un software hotelero consiste en inteligencia para el negocio, pero para comprenderlo mejor, este artículo busca explicar de forma sencilla cuáles son las características y funciones de un CRM Hotelero.
¿En qué consiste los CRM hoteleros?
Los software especialmente diseñados para hoteles son un concepto mucho más amplio que tan solo una herramienta CRM hotelero , y es que se trata de un tipo de solución que logra ajustarse por completo tanto al modelo de gestión que presenta cada hotel, como a las necesidades individuales que pueda presentar el negocio.
Esto, al mismo tiempo que optimiza el proceso de conexión con los huéspedes, y también toda la gestión de la experiencia de los clientes.
¿Cuáles son las características que posee un CRM hotelero?
Un buen CRM para hoteles le ofrece a cada negocio la oportunidad de segmentar sus campañas de acuerdo tanto a los intereses, como a los gustos que puedan tener sus clientes.
Para esto, este tipo de sistemas se encarga de almacenar información (nombre, teléfono y dirección, entre otros.), sobre los clientes actuales y también potenciales, al igual que sus actividades, e incluso sus puntos de contacto con el negocio, incluyendo visitas a sitios, e-mails, llamadas telefónicas, etc.
Y es que estos software consisten en una plataforma que no ofrece únicamente un elaborado listado de contactos, sino que además reúne e integra datos valiosos que les permiten a los hoteles poder organizar y actualizar a sus equipos mediante la información personal de sus clientes, historial, y también sus preferencias de compras.
En cualquier caso, es apropiado mencionar que dentro de las principales características que suelen tener los CRM hoteleros, están las siguientes:
- Permiten rastrear de forma activa, y administrar correctamente la información de los clientes.
- Se encargan de conectar a todo tu equipo en todo tipo de dispositivo.
- Logran capturar inteligentemente los correos electrónicos de los clientes.
- Son capaces de simplificar las tareas repetitivas, de manera que sea posible llevar a cabo un acompañamiento de leads mucho más efectivo.
- Ofrecen tanto recomendaciones como “insights” instantáneos.
- Pueden expandirse y ser personalizados a medida que cada negocio logra crecer.
¿Cuáles son las funciones que tiene un CRM?
Ahora bien, también resulta necesario señalar cuáles son las funciones que posee un CRM hotelero, ya que las mismas permiten entender por qué se presenta como una herramienta tan necesaria en estos negocios.
Por eso, a continuación se indican cuáles son las más destacadas:
Sincronización con el PMS
El CRM tiene que encontrarse sincronizado completamente con el PMS del hotel, incluyendo reservas, cardex, cargos asociados, facturas, y también tickets generados, ya que dicha información resultará esencial al momento de llevar a cabo la segmentación necesaria para poder diseñar las acciones más acertadas.
Segmentación
Después de tener una base de datos suficiente y representativa de los tipos de clientes que apuestan por el hotel, será posible elaborar de mejor manera una estrategia, teniendo en consideración que el CRM hotelero ofrecerá la posibilidad de hacer:
- Asignar criterios de segmentación personalizados y ajustados a la tipología de alojamiento.
- Generar segmentos estáticos y dinámicos.
Email marketing
Disponer de una herramienta de automatización de marketing, la cual esté directamente conectada con el CRM para hoteles seleccionados, permitirá que los negocios del sector puedan lograr un adecuado uso de su tarea de emailing.
Gestión del ciclo de la reserva
Los CRM hoteleros ofrecen la posibilidad de gestionar un completo proceso de reserva en lo referente tanto a la comunicación como a la detección de necesidades, con el propósito de lograr impactar sobre los clientes no solo antes y durante su estancia en el establecimiento, sino también después de la misma.
Análisis
Cada actividad tiene que encontrarse justificada, y no se debe llevar a cabo nada sin antes determinar un objetivo concreto.
Para lograrlo, la integración de herramientas de inteligencia de negocio, como los CRM hoteleros destinados a recoger los indicadores principales, resulta de gran ayuda para poder continuar tomando las mejores decisiones posibles.
¿Por qué utilizar este tipo de software para hoteles?
Cada negocio que pertenece al sector hotelero debería contar con un sistema CRM para hoteles, a fin de aprovechar las diversas ventajas que estos software pueden proporcionar.
Sin embargo, dentro de los hoteles se presenta como una herramienta esencial, debido a que su objetivo consiste en fidelizar clientes, y lograr que los mismos apuesten por volver a alojarse en un mismo hotel y/o cadena, algo que se logra a través de los servicios personalizados que pueden proporcionar.
Ahora bien, es imposible saber cuáles son dichos servicios sin antes lograr conocer a los clientes, algo que es posible lograr a través de la implementación de un CRM hotelero.
Y es que a través de estos sistemas de gestión para hoteles, los establecimientos tienen la oportunidad de conseguir una perspectiva clara sobre la información de sus clientes, lo cual les permite satisfacer totalmente sus peticiones, y desarrollar estrategias de negocio que estén especialmente enfocadas en los huéspedes.
